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26 Agosto 2019
Come funziona il 112: numero unico di emergenza

Come funziona il 112: numero unico di emergenza

In occasione della giornata europea dedicata al 112, ossia l’11 febbraio, il Centro operativo di Milano e Città Metropolitana ha aperto le porte al pubblico e alla nostra redazione. Gli operatori specializzati Fabio Lameri e Giorgia Costanza hanno introdotto il servizio insieme al coordinatore Marco Contini, per poi portare tutti i presenti a visitare la sala operativa in cui le circa 6.500 chiamate che arrivano in 24 ore vengono ricevute e indirizzate.

È dal 1991 che la Commissione Europea raccomandava l’introduzione del Numero Unico di emergenza Europeo, e finalmente tra il 2010 e il 2012 in Lombardia viene avviato e consolidato il modello attuale del Call Center Laico NUE: un’assistenza telefonica, precisa e priva di ogni tipo di giudizio o pregiudizio. Qualunque sia l’esigenza, l’utente deve poter essere messo in contatto con una figura competente e il servizio adeguato nel minor tempo possibile.

Il tempo ristretto ai minimi termini è proprio ciò che fa del NUE un’eccellenza. L’operatore è in grado di focalizzare la sua attenzione sulle necessità del chiamante, localizzarlo geograficamente e metterlo in contatto con l’organo di competenza nell’arco di 20 secondi. Da ciò ne consegue che, chiamando il 112, si ha la certezza di essere in contatto con l’operatore giusto. Che sia un cittadino italiano, uno straniero residente in italia, un turista oppure che sia un utente sordo, il NUE saprà come aiutarlo: in presenza di un parlante non italofono l’operatore avrà la possibilità di mettersi direttamente in contatto con traduttori in 14 lingue, e nel caso di sordità NUE offre la possibilità di un servizio di messaggistica di emergenza.

A differenza dei “vecchi” numeri di emergenza singoli (che rimangono comunque attivi e rimandano direttamente al “nuovo” 112), in cui in mancanza di indicazioni geografiche date dal chiamante per l’operatore era impossibile far partire i soccorsi, l’operatore del NUE è in grado di localizzare il cellulare o il telefono fisso da cui si chiama tramite i dati del satellite o del contratto telefonico, e successivamente affinare la posizione attraverso dei punti di riferimento individuati con l’interlocutore. Durante la chiamata, registrata dall’inizio alla fine e archiviata in eterno, l’operatore compila una scheda con tutte le informazioni necessarie a individuare l’emergenza, così che i soccorsi abbiano già tutti i dati di cui hanno bisogno e possano ulteriormente risparmiare tempo.

La vera innovazione è l’app di emergenza 112 Where ARE U che permette al NUE di localizzare in tempo reale e con una precisione dal 90% al 99% il chiamante. L’app è fondata su due tipi di chiamata. La normale chiamata vocale e la chiamata invece silenziosa: per le situazioni di maggior pericolo come una violenza domestica o una rapina. In questo caso, pur non parlando gli operatori saranno in grado di ascoltare tutto ciò che succede e trarre le informazioni necessarie a inviare i soccorsi, anche tramite la possibilità di selezionare preventivamente l’icona del servizio di cui abbiamo bisogno.

Il modello del NUE è ad oggi diffuso in poche regioni d’Italia nonostante le disposizioni della legge Madia, che definisce il 112 come numero unico di emergenza dal 2015. La partenza è imminente in alcune regioni come Sicilia occidentale e Sardegna, ma la strada è ancora lunga. L’importanza che il numero unico ha come filtro per chiamate inopportune viene dimostrata dal fatto che quelle indirizzate ai servizi di emergenza sono circa il 49%. Ciò significa che tutte le altre sono costituite da scherzi, errori oppure richieste di informazioni – che il NUE si impegna a soddisfare tramite l’esposizione dei numeri telefonici di cui l’utente ha bisogno.

Servizio NUE 112

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Scritto da
Camilla Esposito
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